Nasce il primo customer care dedicato ai pendolari

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Il servizio operativo da autunno 2018 in tutta Italia: nelle principali stazioni e su circa 100mila treni regionali - Nasce in Italia, per la prima volta in Europa, un servizio di customer care dedicato in esclusiva ai pendolari, sui treni e nelle stazioni.

Obiettivo di FS Italiane migliorare la qualità del viaggio e la vita di milioni di persone che ogni giorno usano i servizi di Trenitalia e chiedono, insieme a puntualità, pulizia e comfort, anche più attenzioni, informazioni e sicurezza.
Saranno 520 le colleghe e i colleghi, in prevalenza giovani e neoassunti, coinvolti in questo progetto innovativo partito oggi nelle principali stazioni, che coprirà complessivamente 100mila treni regionali all’anno e si estenderà in tutta Italia con un’attenta focalizzazione al territorio.

L’impegno, assunto dal nuovo top management di FS Italiane fin dal suo insediamento, è coerente a una strategia complessiva che punta a ricondurre le persone e i loro bisogni al centro delle attenzioni di tutte le società del Gruppo ed esporta, nel mondo del regionale alcuni plus che fino a ieri erano prerogativa esclusiva delle Frecce.

Salgono così a sei i servizi di assistenza a disposizione dei viaggiatori del trasporto regionale di Trenitalia, fra quelli effettuati dal personale in stazione e a bordo treno e quelli disponibili sui propri smartphone e tablet.

Il lancio del nuovo servizio è avvenuto in contemporanea in otto stazioni, alla presenza delle Istituzioni locali e regionali: Torino Porta Nuova, Genova Brignole, Milano Centrale, Venezia Santa Lucia, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini e Palermo Centrale.

A Roma Termini erano presenti Danilo Toninelli, Ministro delle Infrastrutture e dei Trasporti, e Gianfranco Battisti, Amministratore Delegato e Direttore Generale del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, che così hanno commentato l’iniziativa.

“Lo avevamo anticipato - ha dichiarato Danilo Toninelli - l’attenzione di FS Italiane si sta spostando sui treni regionali e sui pendolari in termini di sicurezza e qualità dei loro viaggi. C’è ancora tanto da fare, ma apprezzo molto l’impegno dei nuovi vertici aziendali che da subito hanno messo questo segmento al centro della nuova mission di Gruppo. Oggi abbiamo un’altra buona notizia con il nuovo servizio di assistenza e sicurezza nelle stazioni e sui treni regionali. Servizio attivato nelle aree più abitate del Paese con particolare attenzione al Sud. Da maggio 2019 poi arriveranno i nuovi treni Rock e Pop per i pendolari. Queste sono le azioni concrete del Governo”.

“Appena arrivato ho chiesto di essere più vicini alle persone che viaggiano con noi sui regionali e più attenti ai loro bisogni, in particolare nelle ore di punta e sui treni più affollati. Oggi diamo il via, con oltre 500 colleghi ferrovieri, giovani e di più lunga esperienza, a qualcosa di profondamente innovativo mai realizzato finora. Un vero cambio di passo che riguarda l’86% di tutti i nostri viaggiatori - ha sottolineato Gianfranco Battisti - e anticipa le sfide del Piano industriale, a cui stiamo lavorando e che presenteremo a breve. Intendiamo riportare così le persone al centro delle strategie di tutto il Gruppo.”

Saranno 320 i ferrovieri, facilmente individuabili da un gilet rosso e tutti con adeguata preparazione professionale e linguistica, dedicati a informare e assistere i viaggiatori. Saranno dedicati all’ascolto e alla soluzione delle necessità di quelle persone, nei giorni feriali sono circa un milione e mezzo, che in Italia si spostano per lavoro, studio e turismo con i treni regionali di Trenitalia.
A loro si aggiungono, in stazione e a bordo treno, altri 200 colleghi della protezione aziendale, preparati professionalmente per affrontare e prevenire situazioni problematiche sul fronte della security. Addetti che operano in stretto contatto con le Forze dell’Ordine alle quali è affidata in via esclusiva l’attività di prevenzione e repressione dei reati.

L’attività di assistenza è supportata da 38 desk e box informativi dislocati nelle principali stazioni dove il personale di Trenitalia è in continuo contatto con le Sale operative regionali cui è affidata un’efficace e centralizzata gestione di ogni eventuale criticità. Con l’occasione Trenitalia prosegue il lavoro per rendere sempre più efficienti e performanti le altre attività di caring già esistenti, come le informazioni personalizzate via App, la chat telefonica, il numero verde gratuito 800 89 20 21 in caso di criticità (scioperi, interruzioni, anormalità) e l’utilizzo in casi di emergenza del personale di biglietteria.

IL NUOVO SERVIZIO DI ASSISTENZA E SICUREZZA PER LE PERSONE DEL TRASPORTO REGIONALE

Il nuovo servizio di assistenza e sicurezza regionale, lanciato in contemporanea a Torino Porta Nuova, Milano Centrale, Venezia Santa Lucia, Genova Brignole, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini e Palermo Centrale alla presenza delle Istituzioni locali e regionali, è attivo in 34 stazioni italiane, di cui 11 al Sud.

Da oggi le persone che scelgono i treni regionali di Trenitalia possono contare su sei servizi di assistenza:

  • 38 desk e box informativi in 34 stazioni italiane (circa 250 milioni di contatti potenziali all’anno): Torino Porta Nuova - Torino Porta Susa - Genova Brignole - Milano Centrale - Venezia Santa Lucia - Venezia Mestre - Padova -Treviso - Vicenza - Verona - Rovigo - Udine - Trieste - Bologna Centrale - Piacenza - Firenze Santa Maria Novella - Pisa - Perugia - Ancona - Pescara - Roma Termini - Fiumicino Aeroporto - Cassino - Napoli Centrale - Napoli Garibaldi - Bari - Lecce - Reggio Calabria - Palermo Centrale - Palermo Notarbartolo - Punta Raisi - Messina - Catania - Cagliari;
  • assistenza a terra con accoglienza al binario, informazioni su orari, itinerari di viaggio e eventuali variazioni di programma;
  • assistenza a bordo treno (100mila treni all’anno generano circa 40 milioni di contatti potenziali): vere e proprie squadre itineranti in supporto al capotreno, per accertarsi del comfort dei viaggiatori, indicando servizi disponibili oltre che a rispondere alle necessità delle persone;
  • assistenza in biglietteria per informazioni su orari e itinerari di viaggio e gestione dei rimborsi;
  • caring digitale: con l’App Trenitalia le persone possono attivare il servizio gratuito di smart caring per essere informati in tempo reale sui treni scelti (312mila treni le cui informazioni sono disponibili attraverso il servizio push, 210mila persone collegate) con messaggi automatici disponibili per linea o treno entro 30 minuti prima della partenza del treno scelto o con messaggi personalizzati inviati direttamente dalle sale operative in casi di anormalità, indicando anche le alternative di viaggio;
  • call center e chat gratuiti: in caso di criticità (scioperi, interruzioni, anormalità) il numero dedicato gratuito 800 89 20 21 e la chat, disponibile dalle 8 alle 20, per chiedere assistenza, cambiare la prenotazione o richiedere un rimborso.
    Inoltre, i viaggiatori del trasporto regionale hanno la garanzia di avere maggiore sicurezza nelle stazioni e a bordo treno. Il personale di Protezione Aziendale, insieme alla Polizia Ferroviaria e le Forze dell’Ordine, è impegnato nella promozione della sicurezza e della legalità nel trasporto ferroviario. Sono già attivi strumenti quali sistemi di videosorveglianza a bordo treno e software per individuare frodi ai danni dei clienti. Infine, è allo studio una nuova tecnologia per la sicurezza dei bagagli e dei dispositivi elettronici.

FS Italiane dedica ai clienti del trasporto regionale il settimanaleNote” che, da questo autunno, è offerto a tutti non più in edizione cartacea ma digitale. Pagine di attualità, spettacolo, cultura, gourmet, musica, arte, insieme a interviste esclusive, rubriche e spazi per dialogare e approfondire tematiche legate alla mobilità in treno. Anche così FS Italiane intende confrontarsi con i suoi clienti, non pensandoli più soltanto come viaggiatori/utenti ma come persone, con interessi e passioni da condividere e ascoltare, anche in treno.

In occasione del lancio del nuovo servizio Assistenza clienti Regionale torna online, con una nuova veste grafica e contenuti rinnovati, #Opentreno - sui binari della rete. Sito web opentreno.it. Sul blog di Ferrovie dello Stato Italiane si potranno leggere le storie dei colleghi che si dedicano all’assistenza delle persone che viaggiano sui treni regionali di Trenitalia. Storie che saranno raccontate anche sui canali social Twitter @fsnews_it, la pagina Facebook Opentreno e il profilo Instagram FSItaliane.

INFORMAZIONI

web www.fsnews.it - www.fsitaliane.it

 

 

 

 

 

 

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